クレーム対応が上手い人・下手な人の特徴をまとめてみた

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クレーム対応って非常に難しい!!

 

私も若くして管理職をしていた時、

最初の難関がクレーム処理でした・・・。

 

でも数を重ねてからは、

クレームにありがたいという気持ちさえでてきましたし、

怖くもなくなりました。

 

理不尽なクレームもあれば、誠実なクレームもある。

 

それぞれに対応策がありますが、

一番大切なのは、こちら側の誠意です。

 

誠意はお金ではなく、気持ちです。

 

今回の記事では、

クレーム対応の上手い人と下手な人の違いを説明します。

 

これを読んでクレーム対応のプロになってください(笑)

 

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クレーム対応が上手い人って、どんな人?

 

 

早速、クレーム対応のうまい人の特徴を紹介していきます。

 

断トツに、二つ言える事があります。

 

その1つ目は、『聞くことができる人』です。

 

クレームの仕事は、7割ほど聞くことが仕事!

 

クレームというものは、

話しを聞くことで7・8割くらい解決に向かっているんです。

 

不快な気持ちになったことを伝えてもらっているのが、

れっきとしたクレームなので、

その気持ちが解消されれば、落ち着きを取り戻すわけです。

 

ですので、ひたすら怒りや納得のいかなかった思いなどを話してもらい、

それをただ、共感して聞くことが何より重要なことなのです。

 

もう一つの重要さは、『スピード』です。

 

起きてすぐお客様のお家に出向く。

起きてすぐ電話する。

 

このスピードがすごく大切になってきます。

遅れれば遅れるほど、クレームは悪化します。

 

まず、すぐに対応したということが大切です。

 

この重要な2つを備えたうえで、次はテクニック的なものになります。

 

さらに上手な人はここからのテクニックがあります。

 

①謝るのは不快にさせた気持ちで、起きた事実すべてではない

 

なんとなくわかると思うのですが、

クレームって、認めたらダメなこともあるのです。

 

言葉にするのは難しいのですが、

謝罪したら認めたということになるので、

謝罪はあくまでも『不快にさせた』という

事実の事柄において謝罪しましょう。

 

言葉にすると『ご不快な思いをさせて申し訳ございません』です。

 

明かなる非が100%こちら側に認められることは、

事実に謝罪してよいのですが、

そうでない場合は、抱いた気持ちに対しての謝罪をお伝えしましょう。

 

②間をきちんととる

 

お話をすべて聞いたうえで、

こちらが提案を出したりするときがあります。

 

その時は、お客様の様子を伺いながらなので、沈黙や間を必ず取ること。

 

それを気まずいと思った時点で失敗します。

 

③クレーマーへの毅然対応

 

理不尽な内容や、膨大な金額提示などをしてくるクレームというのは、

対応として『クレーマー』と認定します。

 

そして、そのクレーマーでも、

話を聞くこととスピード対応は同じく大事です。

 

ただ、決して言いなりになったり、条件を飲まないことです。

 

柔らかい物腰で接しておきながら、

毅然と「できないことはできない」という態度を貫きましょう。

 

④代替え案を必ずもっていくこと

 

対応ができかねる内容であれば、代替え案をもっていくこと。

 

できませんの一点張りでは、お客様もイライラする一方です。

 

できる内容をいくつか選定して、提案をもっていきましょう。

 

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逆にクレーム対応が下手な人ってどういう人?

 

 

さて次に、クレーム対応が下手な人はどういう人か説明しますね。

 

簡単に言ってしまうと、

上手い人と逆なことをする人なのですけれども。

 

①スピードが遅い人

 

確かに、事実確認なども大切ですが、

何よりスピードが大事なのに、

こちらの確認を最優先にして慎重になるあまり、対応自体が遅れる人。

 

これはクレームを悪化させ、2次被害が起き得ます。

 

②自分から話す人

 

お客様の内容を否定したい場合でも、

最後まで話を聞いてから伝えるのが鉄則。

 

下手な人は、そこで割り切って伝えようとします。

 

これはさらなる怒りを生むことになります。

 

③言い訳をする人

 

機械の故障で…天候がどうのこうので…などと、

人や環境のせいにして言い訳をする人はヘタです。

 

クレームを言っているお客様に、こちらの事情は関係ありません。

 

④ただ謝罪一辺倒の人

 

謝罪の気持ちを誠実に表すことは大切なのですが、

じゃあどうするの?という解決の糸口がない。

 

さらに、お客様はこうしてほしいと希望を言っているのに

叶えることができない。

 

代替え案や提案を持っていかないで、

ただ謝っているだけでは対応は終わりません。

 

以上、4点のことをする人は、クレーム対応が下手な人です。

 

要するに、怖くて怯んで逃げたい気持ちが表に出てしまっているのです。

 

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まとめ

 

クレーム対応が怖くない人、イヤではない人は、そうそういません。

 

でも気持ちは同じでも、上手な人と下手な人は、

自分の気持ちは置いておいて、きちんと対応できる人かどうかの差ですね。

 

怖がっていると、付けこまれるケースもありますので、

誠実に且つ、毅然としていることが重要なことです。

 

傷ついて不快な思いをしているのはお客様なのですから。

 

クレーム対応では、ファンを作るチャンスでもあります。

 

しっかり逃げずに対応し、場数を踏んでいきましょう。

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