理不尽なクレームなんかに謝りたくないときの謝罪方法

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クレーム対応はサービス向上のために大切な仕事の1つですが、

中には対応できないような理不尽なクレームもありますよね。

 

そんな理不尽なクレームに負けたくない!謝りたくない!

という時に使えるポイントをご紹介します。

 

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理不尽なことに謝りたくない!そんな時どうする?

 

 

仕事上でミスをしてしまい、謝らなければいけないことはあるけれど、

納得できないような理不尽なクレームの場合、謝りたくないですよね。

 

また、謝ることで、

こちらが間違っていると認めることになるのは避けたい、

という場合もありますね。

 

では、そんな時はどうしたら良いのでしょう?

 

クレームをつけるとき、特に理不尽なクレームの場合、

お客さんは怒りに任せてイライラををぶつけている状態です。

 

イライラしているときって、

誰かに話を聞いてもらうとスッキリしませんか?

 

理不尽なクレームにはまず、「あなたの気持ちを理解しますよ」と、

話を聞いてあげることで、お客さんのイライラを鎮めることができます。

 

話を聞くって、そんなに簡単に言われても…

ちゃんと聞いてるのに、怒鳴られるばっかりで嫌になっちゃう…

 

大丈夫です!

 

これから紹介する、いくつかのポイントを押さえれば、

怒っている相手に「気持ちを分かってもらえた」と思わせることができます!

 

ポイント1:表情と姿勢で聞いていることをアピール

 

あなたが買った商品やサービスに不満があって、

腹が立っているときを想像してみてください。

 

クレームを聞いている人が、

なんだかソワソワしていたり、ヘラヘラ笑っていたりしたら、

ほんとに聞いてくれてるの?と思ってしまいますよね。

 

逆に、鋭い目つきでジッと見られたらどうでしょう?

 

なんだこいつ、ちょっと偉そうだなと思いませんか?

 

自分にそのつもりはなくても、

表情や姿勢で相手に悪い印象を与えてしまうことがあります。

 

  • 真剣な表情で
  • 相手の顔をしっかり見て、キョロキョロしない
  • 眉間にしわを寄せたり、目を見つめすぎない
  • 片足重心や腕組みをしない
  • 背筋を伸ばして姿勢よく

 

以上のような点に気を付けましょう。

 

ポイント2:相手の話をさえぎらない

 

クレームをつけている最中に、

「でもそれは…」と話をさえぎってストップさせてしまうと、

かえって怒りをヒートアップさせてしまうことがあります。

 

お客さんは、自分の話を聞いてほしいと思っているので、

理不尽な内容でも途中で反論せず最後まで聞きましょう。

 

思っていることを全部吐き出してもらうのです。

 

ポイント3:肯定的なあいづちを打つ

 

話をさえぎられることのほかに、

自分の意見に反論されること、疑われることをお客さんは嫌います。

 

「はい」

「その通りです」

「ごもっともです」

 

など、肯定的なあいづちを使うようにしましょう。

 

また、あいづちの頻度が高すぎるのも良くありません。

 

適当に返事をしているのでは?と思われないためにも、

全ての言葉にあいづちを打つのではなく、3分の1程度にとどめると効果的です。

 

ポイント4:メモをとる

 

「メモを取る」という行動は、

単純に話を聞く側が内容を記憶するためだけではなく、

「あなたの話を覚えておこうと思っていますよ」

「重要な話だと思っていますよ」

という意思表示にも効果的です。

 

どんなに筋の通っていない理不尽なクレームだとしても、

メモをとりながら聞くと良いでしょう。

 

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知っておきたい、謝りたくない時の謝罪方法

 

 

ここまで、理不尽なクレームに対して謝らない方法をお話してきましたが、

どうしても謝罪が必要な場面もあると思います。

 

そんなときに使える謝罪のポイントがあるので、ご紹介しますね。

 

ポイント1:言葉遣いと声の大きさ

 

怒っているときほど、相手の言葉選びに敏感になるものです。

 

お客さんが感情的になっているからこそ、

対応する側は冷静に、ていねいな言葉遣いでお話しすることが大切です。

 

「すみません」よりも「申し訳ございません」のように、

より丁寧な言葉を使うと良いでしょう。

 

声の大きさも重要な要素の1つです。

 

ボソボソと小さい声で話したり、

極端に早口になったりしないように注意しましょう。

 

ポイント2:謝罪は限定的に

 

謝罪といっても、

理不尽なクレームを100%認める訳にはいきませんよね。

 

クレームに対しての謝罪は、何に対して謝るのかを明確にして、

こちらに非があるところとそうでないところを区別しましょう。

 

「お待たせしてしまい・・・」

「ご不快な思いをさせてしまい・・・」

 

など、お客さんが怒っていることを限定して謝罪をしましょう。

 

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まとめ

 

今回は、理不尽なクレームに謝りたくないときの対処法をご紹介しました。

 

ポイントをまとめるとこんな感じです。

 

まずは相手の話を聞いて、思ったことを吐き出してもらう。

  • 表情と姿勢の工夫
  • 話をさえぎらない
  • あいづちは適度に、肯定的に
  • メモをとる

 

どうしても謝罪をしなければいけないときは、

  • 丁寧な言葉遣いで
  • 限定的に謝罪する

 

いかがでしたでしょうか?

 

ぜひ参考にしてみてくださいね。

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