クレーム対応はサービス向上のために大切な仕事の１つですが、
中には対応できないような理不尽なクレームもありますよね。
そんな理不尽なクレームに負けたくない！謝りたくない！
という時に使えるポイントをご紹介します。
理不尽なことに謝りたくない！そんな時どうする？
仕事上でミスをしてしまい、謝らなければいけないことはあるけれど、
納得できないような理不尽なクレームの場合、謝りたくないですよね。
また、謝ることで、
こちらが間違っていると認めることになるのは避けたい、
という場合もありますね。
では、そんな時はどうしたら良いのでしょう？
クレームをつけるとき、特に理不尽なクレームの場合、
お客さんは怒りに任せてイライラををぶつけている状態です。
イライラしているときって、
誰かに話を聞いてもらうとスッキリしませんか？
理不尽なクレームにはまず、「あなたの気持ちを理解しますよ」と、
話を聞いてあげることで、お客さんのイライラを鎮めることができます。
話を聞くって、そんなに簡単に言われても…
ちゃんと聞いてるのに、怒鳴られるばっかりで嫌になっちゃう…
大丈夫です！
これから紹介する、いくつかのポイントを押さえれば、
怒っている相手に「気持ちを分かってもらえた」と思わせることができます！
ポイント１：表情と姿勢で聞いていることをアピール
あなたが買った商品やサービスに不満があって、
腹が立っているときを想像してみてください。
クレームを聞いている人が、
なんだかソワソワしていたり、ヘラヘラ笑っていたりしたら、
ほんとに聞いてくれてるの？と思ってしまいますよね。
逆に、鋭い目つきでジッと見られたらどうでしょう？
なんだこいつ、ちょっと偉そうだなと思いませんか？
自分にそのつもりはなくても、
表情や姿勢で相手に悪い印象を与えてしまうことがあります。
- 真剣な表情で
- 相手の顔をしっかり見て、キョロキョロしない
- 眉間にしわを寄せたり、目を見つめすぎない
- 片足重心や腕組みをしない
- 背筋を伸ばして姿勢よく
以上のような点に気を付けましょう。
ポイント２：相手の話をさえぎらない
クレームをつけている最中に、
「でもそれは…」と話をさえぎってストップさせてしまうと、
かえって怒りをヒートアップさせてしまうことがあります。
お客さんは、自分の話を聞いてほしいと思っているので、
理不尽な内容でも途中で反論せず最後まで聞きましょう。
思っていることを全部吐き出してもらうのです。
ポイント３：肯定的なあいづちを打つ
話をさえぎられることのほかに、
自分の意見に反論されること、疑われることをお客さんは嫌います。
「はい」
「その通りです」
「ごもっともです」
など、肯定的なあいづちを使うようにしましょう。
また、あいづちの頻度が高すぎるのも良くありません。
適当に返事をしているのでは？と思われないためにも、
全ての言葉にあいづちを打つのではなく、3分の1程度にとどめると効果的です。
ポイント４：メモをとる
「メモを取る」という行動は、
単純に話を聞く側が内容を記憶するためだけではなく、
「あなたの話を覚えておこうと思っていますよ」
「重要な話だと思っていますよ」
という意思表示にも効果的です。
どんなに筋の通っていない理不尽なクレームだとしても、
メモをとりながら聞くと良いでしょう。
知っておきたい、謝りたくない時の謝罪方法
ここまで、理不尽なクレームに対して謝らない方法をお話してきましたが、
どうしても謝罪が必要な場面もあると思います。
そんなときに使える謝罪のポイントがあるので、ご紹介しますね。
ポイント１：言葉遣いと声の大きさ
怒っているときほど、相手の言葉選びに敏感になるものです。
お客さんが感情的になっているからこそ、
対応する側は冷静に、ていねいな言葉遣いでお話しすることが大切です。
「すみません」よりも「申し訳ございません」のように、
より丁寧な言葉を使うと良いでしょう。
声の大きさも重要な要素の1つです。
ボソボソと小さい声で話したり、
極端に早口になったりしないように注意しましょう。
ポイント２：謝罪は限定的に
謝罪といっても、
理不尽なクレームを100％認める訳にはいきませんよね。
クレームに対しての謝罪は、何に対して謝るのかを明確にして、
こちらに非があるところとそうでないところを区別しましょう。
「お待たせしてしまい・・・」
「ご不快な思いをさせてしまい・・・」
など、お客さんが怒っていることを限定して謝罪をしましょう。
まとめ
今回は、理不尽なクレームに謝りたくないときの対処法をご紹介しました。
ポイントをまとめるとこんな感じです。
まずは相手の話を聞いて、思ったことを吐き出してもらう。
- 表情と姿勢の工夫
- 話をさえぎらない
- あいづちは適度に、肯定的に
- メモをとる
どうしても謝罪をしなければいけないときは、
- 丁寧な言葉遣いで
- 限定的に謝罪する
いかがでしたでしょうか？
ぜひ参考にしてみてくださいね。
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