４月になりましたね。
新しい生活に突入した社会人のみなさま、おめでとうございます。
社会で仕事をしていくと、やりがいのあることとは別に、
問題が起きたり、クレームがあったりすると、
とても大変な思いをしながら仕事を進めています。
そんな中で思ったことは、
クレームを受けた時に、クレーム対応が好きな人や得意な人がいるんです。
今回の記事は、クレーム対応が得意な人がどういう人で、
どのような考え方をしているのか、
また、クレームを言われやすい人の特徴などを調べてまとめています。
みなさんの役に立つことを願って記事を書いていますので、読んでください。
クレーム対応が得意な人はどんな人でしょう？
相手の表情を読み取ることが得意な人
まず、クレームを言ってくる人は、
「何かに対して怒っている、残念な気持ちがある」などの、
怒りの感情や悲しみの感情があると推測できます。
相手の顔を見て、どんな感情を持っているのかわかる人は、
クレーム対応に向いていると言えます。
クレームに至る相手の心理は、
何らかのサービスや商品、態度などが
相手の期待に満たないから発生すると思います。
「怒り」の感情は「二次感情」と言えます。
そこに至る前に落胆・心配・悲しみは「一次感情」です。
そして、クレーム対応は
相手に寄り添いながら対応すると収束に向かうことができるし、
理解してもらえたと相手が思うことができると、冷静さを取り戻していきます。
「何に対して怒っているか」、感情を読み取ることができる人は
クレーム対応に向いています。
クレーム対応を「仕事」と割り切れる人
「怒り」の感情や「落胆、心配、悲しみ」の感情を持つ相手に
感情移入しすぎてしまったら、クレーム対応する人は疲れてしまいます。
これは仕事。
仕方ないと割り切れるくらいの人が向いていると思います。
コミュニケーション能力がある人
コミュニケーションが得意な人は、
他人が嫌がる話し方をしないし、謝るポイントもわかっています。
人と話すことが好き、会話が楽しい人が向いています。
相手の思いに寄り添うことができる人が、
一刻も早くクレーム対応も収束に向かうことができます。
そういった面では、コミュニケーション能力が高い人が向いていると思います。
人は、他人に否定されたり反論されると、気分が悪くなります。
誰でもそうですよね？
会話の中で、
「いや」「いえ」「でも」などと言われたら
気分が悪くなります。
クレーム対応の基本は、
「相手の求めていることを共感しながら話を聞く」ことが大切です。
誠意が伝わる態度、言葉使いが感情の高まりを鎮めると思われます。
クレーム処理に向いていない人の特徴
一方で、クレーム処理には向いていない人も
世の中にはいると思います。
そんな特徴をあげました。
- 冷静でいられなくなる人
一緒に怒ってたら、問題は収まりません。想像つきますよね？
- 相手の気持ちに寄り添うことができない人
相手が何を求めているのか理解するには、
相手に寄り添いながら共感し、対応することで
一気に収束に向かうことができます。
言葉使いも振り返ってみる必要がありそうです。
そういった点では、
相手の気持ちに寄り添うことができない人は難しいと言えます。
クレームを言われやすい人の特徴とは？
- 若い女性
- 小柄・身長が低い
- 童顔・幼く見える
- 愛想がない
- おどおどしているなど
などがあげられます。
個人的には、小柄、童顔などがあてはまるので、
人より非がなくても、クレームを受けやすいのです。
そこで、「私に非がある」とは思わずに、
「仕事、仕事」と割り切れることも必要ですね。
また、接客などでは、正論を伝えたり答えるだけでなく、
答えられないときの代替案を出すこと、
命令形で話すのではなく、
お願いする形で語尾を変えるだけでもリスク低減になります。
相手に選択するような形でコミュニケーションをしていくだけでも、
クレームになることが少なくなるようです。
ちょっとした言葉使いの一つで変えて行けそうですね。
まとめ
社会人に必要なスキルである、
クレーム対応が得意な人の特徴と向かない人の特徴をあげました。
ぜひ参考にして、社会を生き抜いてください。
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