クレーム対応って非常に難しい！！
私も若くして管理職をしていた時、
最初の難関がクレーム処理でした・・・。
でも数を重ねてからは、
クレームにありがたいという気持ちさえでてきましたし、
怖くもなくなりました。
理不尽なクレームもあれば、誠実なクレームもある。
それぞれに対応策がありますが、
一番大切なのは、こちら側の誠意です。
誠意はお金ではなく、気持ちです。
今回の記事では、
クレーム対応の上手い人と下手な人の違いを説明します。
これを読んでクレーム対応のプロになってください(笑)
クレーム対応が上手い人って、どんな人？
早速、クレーム対応のうまい人の特徴を紹介していきます。
断トツに、二つ言える事があります。
その1つ目は、『聞くことができる人』です。
クレームの仕事は、7割ほど聞くことが仕事！
クレームというものは、
話しを聞くことで7・8割くらい解決に向かっているんです。
不快な気持ちになったことを伝えてもらっているのが、
れっきとしたクレームなので、
その気持ちが解消されれば、落ち着きを取り戻すわけです。
ですので、ひたすら怒りや納得のいかなかった思いなどを話してもらい、
それをただ、共感して聞くことが何より重要なことなのです。
もう一つの重要さは、『スピード』です。
起きてすぐお客様のお家に出向く。
起きてすぐ電話する。
このスピードがすごく大切になってきます。
遅れれば遅れるほど、クレームは悪化します。
まず、すぐに対応したということが大切です。
この重要な2つを備えたうえで、次はテクニック的なものになります。
さらに上手な人はここからのテクニックがあります。
①謝るのは不快にさせた気持ちで、起きた事実すべてではない
なんとなくわかると思うのですが、
クレームって、認めたらダメなこともあるのです。
言葉にするのは難しいのですが、
謝罪したら認めたということになるので、
謝罪はあくまでも『不快にさせた』という
事実の事柄において謝罪しましょう。
言葉にすると『ご不快な思いをさせて申し訳ございません』です。
明かなる非が100％こちら側に認められることは、
事実に謝罪してよいのですが、
そうでない場合は、抱いた気持ちに対しての謝罪をお伝えしましょう。
②間をきちんととる
お話をすべて聞いたうえで、
こちらが提案を出したりするときがあります。
その時は、お客様の様子を伺いながらなので、沈黙や間を必ず取ること。
それを気まずいと思った時点で失敗します。
③クレーマーへの毅然対応
理不尽な内容や、膨大な金額提示などをしてくるクレームというのは、
対応として『クレーマー』と認定します。
そして、そのクレーマーでも、
話を聞くこととスピード対応は同じく大事です。
ただ、決して言いなりになったり、条件を飲まないことです。
柔らかい物腰で接しておきながら、
毅然と「できないことはできない」という態度を貫きましょう。
④代替え案を必ずもっていくこと
対応ができかねる内容であれば、代替え案をもっていくこと。
できませんの一点張りでは、お客様もイライラする一方です。
できる内容をいくつか選定して、提案をもっていきましょう。
逆にクレーム対応が下手な人ってどういう人？
さて次に、クレーム対応が下手な人はどういう人か説明しますね。
簡単に言ってしまうと、
上手い人と逆なことをする人なのですけれども。
①スピードが遅い人
確かに、事実確認なども大切ですが、
何よりスピードが大事なのに、
こちらの確認を最優先にして慎重になるあまり、対応自体が遅れる人。
これはクレームを悪化させ、2次被害が起き得ます。
②自分から話す人
お客様の内容を否定したい場合でも、
最後まで話を聞いてから伝えるのが鉄則。
下手な人は、そこで割り切って伝えようとします。
これはさらなる怒りを生むことになります。
③言い訳をする人
機械の故障で…天候がどうのこうので…などと、
人や環境のせいにして言い訳をする人はヘタです。
クレームを言っているお客様に、こちらの事情は関係ありません。
④ただ謝罪一辺倒の人
謝罪の気持ちを誠実に表すことは大切なのですが、
じゃあどうするの？という解決の糸口がない。
さらに、お客様はこうしてほしいと希望を言っているのに
叶えることができない。
代替え案や提案を持っていかないで、
ただ謝っているだけでは対応は終わりません。
以上、４点のことをする人は、クレーム対応が下手な人です。
要するに、怖くて怯んで逃げたい気持ちが表に出てしまっているのです。
まとめ
クレーム対応が怖くない人、イヤではない人は、そうそういません。
でも気持ちは同じでも、上手な人と下手な人は、
自分の気持ちは置いておいて、きちんと対応できる人かどうかの差ですね。
怖がっていると、付けこまれるケースもありますので、
誠実に且つ、毅然としていることが重要なことです。
傷ついて不快な思いをしているのはお客様なのですから。
クレーム対応では、ファンを作るチャンスでもあります。
しっかり逃げずに対応し、場数を踏んでいきましょう。
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