クレーム対応がしんどい…気にしすぎは良くないけど、どうすればいいの?

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クレームって嫌ですよね。

 

今回は、私が経験したクレームの中で

1番印象に残っているものをお伝えします。

 

クレームがしんどい時の「心を楽にする考え方」や、

「クヨクヨしない方法」をお教えします。

 

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私が経験した恐ろしいクレームのお話

 

 

美容整形外科で看護師として働いていた時の話です。

 

ある60代のマダムが、ボトックス注射を打ちたいとご来院され、

美容カウンセリングを行いました。

 

カウンセリングでは、

お悩みやボトックス注射を打ちたい箇所をご相談していきます。

 

そして、先生による施術が終わった後、

なんとその患者様はかなり怒っていました。

 

理由を伺うと、

「医師の態度が気に食わない」

「全然私の話に耳を傾けてくれなかった」

「高い料金を支払っているのに信じられない・ありえない」

「施術の質も悪い」との事でした。

 

彼女は、とにかくすごい剣幕で

クリニック中に響き渡る声で怒鳴るように怒っており、とても恐ろしかったです。

 

そこで私は、マダムのお怒りが静まるまで、彼女のお話をしっかり聴きました。

 

怒りが静まってから精一杯の謝罪をし、

お詫びとしてサプリメントをプレゼントしました。

 

するとマダムも少し落ち着いたのか、

スッキリとしたご様子で帰院されました。

 

その先生は今までクレームも無く、技術の高い先生です。

 

念のため、状況を医師に伺うと、

いつも通り患者様に対して真摯に対応したとの事でした。

 

ただ、その先生は長い女性のお話を聞くことが得意ではないタイプだったので、

マダムはその部分が気に入らなかったのだと思います。

 

今回はたまたま、先生と患者様の相性が悪かった事で、

大きなクレームになってしまったのです。

 

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クレーム対応がしんどい時どうしたらいいのか・・・?

 

 

クレーム対応がしんどいのは、

自分に向けられたものだと思っているからです。

 

組織全体(他人)に向けられているものだと思えば、

心がかなり楽になります。

 

悪く言えば、他人のせいにするということです。

 

どういうことなのかご説明しますね。

 

例えば、あなたが飲食店のアルバイトをしていたとします。

 

あるお客様から、

「注文したカレーの中に髪の毛が入っていた」

というクレームがありました。

 

そこで、あなたはかなり落ち込むでしょう。

 

自分が運んだカレーの中に、髪の毛が入っていた。

 

  • もしかしたら、自分の髪の毛であるかもしれない。
  • 自分のせいで、お客様に不快な思いをさせてしまった。
  • 自分のせいで、お店の売り上げが下がるかもしれない。

 

このように考えると、

気持ちはどんどん沈んでいってしまいます。

 

それは、そのクレームが自分に向けられたものであると

思っているからなのです。

 

これをお店全体(一緒に働く周りの人)に向けられたものだと思うと、

どうなるでしょう。

 

  • そもそも自分が運ぶ時ではなく、厨房で髪の毛が入った可能性もある。
  • 髪の毛が入っていないか、しっかりと確認をしていない責任者の注意不足だ。
  • 髪の毛が入るような緩い身だしなみをOKとしているお店の方針が悪い。

 

どうですか??

このように考えると、

しんどい気持ちが大分軽減されるかと思います。

 

ただ、このように思うのは、自分の心の中だけにしましょう。

絶対に態度には出してはいけません。

 

態度に出してしまうと、お客様の怒りがヒートアップし、

さらに大きなクレームに発展してしまう可能性があるからです。

 

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クレームの気にしすぎは良くない!くよくよしないためには

 

 

クレームが周りに向けられたものだと考えても、

どうしても気になってしまう。

やっぱり、クヨクヨしてしまうという方もいるかと思います。

 

その場合の解決策をお伝えします。

 

物事には「自分が変えられること」と

「自分では変えられないこと」の2つがあります。

 

「自分が変えられること」は自分の行動です。

 

これからは、カレーの中に髪の毛が入っていないかしっかり確認をしよう!

同じ過ちが2度と起きないようにしよう!

 

「自分では変えられないこと」は、ここでいうとお客様の気持ちです。

 

あなたがいくらクヨクヨしても、

お客様の気持ちは変えることができないのです。

 

変えられないことにいつまでもクヨクヨと悩むのは無駄です。

 

「自分が変えられること」だけに重きを置いて行きましょう!

 

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まとめ

 

私が経験した恐ろしいクレームについてお話しました。

 

クレーム対応がしんどい時は、

自分に向けられたものではなく、

他人に向けられたものだと考えると心が楽になります。

 

それでもやっぱりクヨクヨしてしまう場合には、

「自分が変えられること」だけ重きを置いていくことで、

クヨクヨ思考を変えることができます。

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